Mystery Shopper - Verifică nivelul deservirii

Nu de puţine ori consumatorii se confruntă cu o deservire proastă, cu o atitudine neprofesionistă din partea lucrătorilor Front-Office, ceea ce duce la crearea unei imagini proaste a întreprinderii şi scăderea volumului vânzărilor.

Un control al calității deservirii este inevitabil pentru întreprinderile ce se respectă şi vor să reziste pe o piaţă instabilă, puternic concurențială şi mereu în schimbare sortimentală.

Cea mai bună metodă de control a calității deservirii şi a problemelor ce o împiedică să se ridice la așteptările consumatorilor o constituie cercetarea calitativă de marketing „Mystery shopper”.

Metoda constă în „spionajul” lucrătorilor prin cumpărări executate de persoane special instruite pentru a analiza anumite aspecte calitative ale procesului de vânzare.

În UE și SUA, metoda clasică pix-foaie este completată cu înregistrarea video a vizitelor, lucru ce oferă posibilitatea de a analiza toate aspectele cumpărării în condiţii de rutină.

Compania de cercetări „FeedBack Grup”, a trecut la această metodă revoluționară în luna septembrie a anului 2012, analizând aspectele material vizibile, comunicarea verbală cu lucrătorul front-Office, comunicarea non-verbală, timpul vizitei şi alte aspecte calitative.

„FeedBack Grup”, efectuând cercetarea „Mystery shopper” prin intermediul mini camerelor video, urmărește creșterea vitezei de efectuare a cercetării în paralel cu sporirea calităţii cercetării cu până la 50% (eficienţă obținută prin combinarea metodei clasice cu monitorizarea înregistrărilor video şi posibilitatea de a prezenta dovezi asupra tuturor concluziilor).

Mystery Shopper este soluția optimă pentru:
1. Prestatorii de servicii bancare
2. Prestatorii de servicii de alimentație
3. Vânzătorii cu amănuntul
4. Prestatorii de servicii de medicină
5. Instituțiile de stat, etc.